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客户一、寻找一个话题： 很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：两个场景：张111过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。 张111过来看方案，一个设计师说：“张111，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？' }$ i4 E9 T8 \ 二、提问是沟通，学会提问 1.如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。 例如：您喜欢什么样的风格？5 ~: c/ l) _9 {( T" v6 Y0 c1 F 您从事什么职业？ 您这套房子将会有几个人一起住？ m+ T5 T# I" j% b& P 您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、& I% w; ^4 D/ ~6 _& X* u; y 2.提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：例如：需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）" H9 {7 e+ T) s% N3 {! h$ _4 n 您喜欢黑胡桃吗？您喜欢哪一种风格的材料？8 X+ T" T! k5 r" a5 D 这是您想要的牌子吗？您为什么比较喜欢那个牌子？5 @$ y, a$ |9 Q8 q2 ]8 t, M1 @8 Z 明天开工行吗？您看哪一天开工比较好？2 D+ ~9 ]% _) [3 k7 s0 k$ H 这个方案行吗？您觉得这个方案怎么样？( k% ^) g! S* \ S5 ] 习题：我们明天过去给您量房好吗？ 3.提问的顾虑很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑： ①如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识； ②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西； ③顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题； ④我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。1 I( N; Z0 Y1 j+ Z 特别提示：/ }( e0 A7 o# _# A, ?1 X ①关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？ ②关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 ③关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。% r. x% |6 |3 j ④关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。4 U$ W2 p: s# X( @ R4 h 顺便提一下，可以问的问题： ①描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？ N; ?; ^: z9 e, C ②“是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。 ③客户信息问题：姓名、电话。( z$ r( |5 a4 \. E2 A ④解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？ ⑤额外问题：您有什么其它要求？0 n& _9 g! n S3 S$ g9 Y5 Z 绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？ 提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。# P& Q6 y7 r3 I. k: A 三、比问还重要的问题，听。 想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？ V( x+ t: [ a. l, g4 k' C% P2 ^ 1.听与倾听的区别：听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。* z2 o$ A% _, S5 O# D4 i 2.如何更好的倾听？: W8 W2 g% f& ]9 D/ j$ _/ E2 X ①切题——所问问题与整个问题要相关；耐心——不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。 ②你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。4 r9 @0 S# R1 Q- W1 B; H6 m 3.最好的倾听方法：同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、 四、观察和揣摩客户的心理谈单技巧 1、怎样与成功男士谈单？) r) f, `; K9 } c 答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。/ s" u: |7 m0 v" t: F ②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。0 B1 j$ B; t& |3 d7 ] ③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。 ④标新立异、自负，是此类客户的弱点，不要让客户到家这后像进入了办公室，要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。 ⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。 ⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。: \9 |; l+ C& u+ Y ⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。 2、对女士的谈单技巧： ①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。 ②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。 ③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。0 Z* T5 K6 h/ s: t% P2 @ ④接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。 3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消费，引导消费。) g. D. g4 N! @! L2 | 4、消费能力有限的单 ①不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）2 F' X4 q9 T$ A6 l4 `) }- I ②讲清公司的工作流程流程：* ?7 }" c. ?- E- _. Y' A 1.问候，互换姓名； 2.简单介绍公司形象，递名片，网址。3 V |+ Q8 E% B0 C 3.服务范围（三天内出平面方案）& `4 [% N% J) F9 u% f 5.第一次与客户谈平面方案的流程： 1.先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。 2.先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。) M* j2 [1 I! \; _/ w( W7 _- c7 o 3.然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。# O! v4 [. D1 w3 j" I4 Z 4.谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。0 c: J1 E& a; `, C* b- _ 5.谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。 6.谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业 五、技巧性的对待客户的问题1.假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？5 F7 Q( K2 B" M+ K 答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。 2.假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？ 答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。* b* }& s- t" i7 A8 Z# h 3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？( O) a7 s: C# {) c# o* Q* o" k) c 答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。 4.当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？7 B. k" y2 ?* S 答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。 5.当客户全盘否定方案时，你怎样回答？$ s+ X8 L+ G7 \3 w 答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？ : A/ C' P6 r5 E! }; D' t3 g5 i |
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