家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧
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# P7 k7 W3 e3 O: Y. m  i. b- H& z4 T% o沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

# L/ j% v; ^$ ]' L* C' h$ W如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

- S, A2 m* O9 y- Z- g7 @7 p2．专注行为

7 ]) G7 |- c1 G以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

4 l# v2 c' x$ L) W. z3．展开话题

  y) q( Z: u6 H  ~4 j(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
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(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

* @. ^9 X. b6 Q* `(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

( y; j) T& l% b1 Q& d& X0 M+ x(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

4．积极聆听(Active Listening)
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积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
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+ W# ?- c) Q& B3 A2 g: A2 Q面谈技巧

# A. W$ B" n8 `6 d5 r2 x& B' c+ n6 ~扼述语意

( f' l& A8 O! U* r) p3 j﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
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, l/ E( C4 v0 v  m﹡给予面谈方向
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﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

. x- ?3 C. M% W& u# S! e  Y例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

综合撮要

7 P) a5 o4 q. R: m0 H7 @3 @﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
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﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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( x" v1 \$ T7 _( O集中话题

  g$ ~( u0 Z. i﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

, N; \  l) B4 r" s* H. U5 h9 k6 o例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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1 E  F, W7 `5 B+ ^4 o  x澄清
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, `. W- [( Y; h$ B/ t, A9 @﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

对质
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﹡挑战案主的想法

% J, Y/ R" V; Y/ \2 B& i" @, C; z# j' d﹡语气可以温和婉转但要坚持

+ y& F% K8 Q; R, Z5 w# R1 u/ C例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
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3 O2 U" v5 R- C1 r9 ~0 P, W* ~运用自我揭示

﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
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﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

﹡切忌作故事

0 l, H- g3 r  ^& e& Q7 O( S例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

; a$ r' o* v- L- o/ k( E$ F反映感受
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﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
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﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
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﹡反映情绪背后的意思
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﹡展示你对案主的理解
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