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本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 0 t% _6 I+ c( s3 S7 m2 c; \ 6 Y( k) ]5 O+ l+ C+ V 第一节 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 ; S5 a( Z* M4 G 6 ^4 Z3 B, q" u7 c* {8 U 家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 $ W2 Z% M) J- p% H1 M6 s 当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他 (她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他 (她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他 (她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他 (她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他 (她)们的需求那么，他 (她)们的消费心理到底是怎样的呢? 当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 * R" A8 {% n9 ]1 U/ I/ C0 ^$ P 客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他 (她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他 (她)们了解设计意图时，他 (她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? * g. }( W. Q9 o2 |1 \2 R 6 `2 }5 R* _" m& c 我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢? 2 g% \) I5 g7 j& n" a1 L 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 : e) j- \9 w4 _2 H+ {8 H! T, [6 V 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢? 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、设计效果。 - ]" D; X3 p$ } 1 @ ]5 z" n _$ U4 ^( |$ e 为什么要进行如此排列呢? 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他 (她)们将成为我们真正的客户。 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；2、价格；3、设计效果。 了解他 (她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 / m" W- q9 e( u8 v/ ] 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 ; M( @7 f) U/ F 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 1 b% O7 B% u. R" D% f' O 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到"问一答十，甚至问一答二十，乃至三十"，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话:"你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 , A8 L4 k* S5 q* d' k! M+ C 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了"时时掌握主动"的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 $ ?. x. K" _% n- @- J: J0 p0 p 第三节 疑难问题解答 8 E; V, J) N% ?, z& M& V! X 8 A, l, W8 J' O! A( S 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 * }: K+ d7 o3 |* c 6 K9 _& g: U3 M 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 3 N( V- W. Y* ]8 I 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 . P% f8 i8 n$ f' d* K8 r 2 ^6 g7 K0 W& w1 I: y (一)有关公司方面 9 z" \8 L. T `/ u6 [$ C (1)问:你们公司是国营的、还是私营的? / ^! X6 v7 C% ?1 C0 ?4 \! ] 答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 1 Q0 i8 r9 s5 i7 k7 s (2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关? ' k$ X+ p& |) r: l 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评 |
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