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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 ; V* f4 G6 y, L1 r) p. ?5 \ 如何有效进行面谈 " Q( D' e6 v5 g7 h) Y& _; Z7 V! L ! D' s. \ ]% ?8 B- S/ `$ f6 j 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 ; ^% L( R& x1 U 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 5 b8 F8 `* u9 H7 ~3 Z4 z2 z 3．展开话题 9 T- u4 X4 k& l, X1 O* Q (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" d6 V. Z4 F9 `, @ (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" 5 O! z& b7 s9 u/ ^! ^+ ~ (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” * [+ Q. |& d1 ^ 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 2 Q7 v4 W* s7 H( V; ?1 G 面谈技巧 扼述语意 , e1 X4 W: t9 o! ~ ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ( Y8 x" H9 U2 Y6 P. w& Q ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 1 y( w2 _$ h& X$ Y ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 ' ]$ \! `! | M% H7 p 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 : _. }: m0 W" r: g/ W; }3 | + O1 u3 Z0 k: B% j3 o 综合撮要 3 k% S# k/ I: ]& r) O 8 W/ L4 `9 |! k Q7 R& C ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 8 y( L0 W, ?$ G# ~; W ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 8 \; W( u- e' ` _! O: i9 g# b 3 }; S2 {, D- [5 K1 q; y% Y 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 " U0 M' z4 M/ z3 U( r0 k ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 8 g6 w' I, g' C* T 对质 ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 8 |; w' y9 p6 n6 n" S $ p# I5 G! r3 V3 L 运用自我揭示 2 ]$ y$ Q q* c; w9 o L! d, r ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 # m% M5 v& k* Z# X) S! y ﹡切忌作故事 ' b$ ^9 Z! {$ _& e" h6 `; d) p; | ' Q# E, x: o/ m2 A7 \ 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" . o1 D4 W. S+ ^- v9 I9 G- b 反映感受 ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 1 M4 K& D5 c4 q ﹡反映情绪背后的意思 " R$ A4 Q3 u% L4 W6 W ﹡展示你对案主的理解 - F& g P0 W; r- X/ j+ H. p6 p ; Q5 P0 J( S& [6 S" t 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” - y( N$ B" }/ b% m( S! b 提问技巧 # D4 L3 _; a/ L% L# \) w+ u- C 5 T6 K2 ?, q9 Q' E, T1 E! Z 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 , d: ~3 M2 G0 S' w: V2 D/ G 开放式提问 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 2 e5 L% ?% g& {7 x1 _/ B+ Z 封闭式提问 3 @# K$ p2 r2 @- l4 n, U ' R. ^; G" L# W 例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问 ; P4 p N: `9 I! j4 }. b 4 C( ^* A0 ?; C$ g" o# h 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 奇迹提问 3 q9 b' z( _4 U2 ]: V8 Z& ^ ( b! r/ z, [6 N. A4 V: N. Z7 Z 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 1 S. v! B# }; \7 z- X* S8 D 应付提问 ' h- Q7 ]) a C, E7 m 0 L4 A$ a" I% h, p6 X 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 7 r" X( }$ i# \% l# ^ 有关例外情境的提问 $ w9 D& n! m; g9 `& D 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" ) J8 _4 o. }/ Z' s- P4 v 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: ) j8 S" j, N5 v+ x, W) K (1)无处不在，不可避免 # l0 X- d2 _# k (2)较少意识得到 $ r% J0 k# T: I) t2 \4 ^ 3 Z+ Z" |& Z* ]$ \! N" @ (3)注重感受和情绪的表达 h7 f+ @8 z0 d/ C2 V/ r! u1 m (4)要配合语言沟通技巧运用 , E7 e) }' t/ n! f" T% t$ j4 }( w0 r 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 5 X' I% y, }5 a0 } h4 x/ q # c. A& e5 A$ E+ U; T i) F 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 9 Y2 o$ o9 G" s& [ 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 二、眼神接触 2 p9 l u o% d' u 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 ! _' f$ Y0 F6 E' L, A0 l+ Z 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 ( D5 I( y+ `7 d5 Y: g ' n% E0 R6 x; O# T8 @" V 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) 0 a' I; A; }. ?) L6 r , T8 p$ F7 t: B" _+ `5 k 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 , i, t ?$ \4 x# Q% L O( k 四、手势及其他动作 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 2 D9 X+ Q* ?2 b $ u- L% q9 p8 _6 o1 X 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 R3 T/ F- g9 D/ O. t 0 c# B2 K H$ i( l2 M' U 五、声线 ! c1 a$ F+ R4 |9 S# _9 T! v, W" ?+ S 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 六、距离 $ q8 g1 I* ~, W2 D 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 9 v, U2 n6 e/ M$ G 七、外表 , n. z* y- B) t0 U' E+ F# c , y0 k O$ [: v0 n 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 # H, W9 h8 E5 V; P1 }" L2 ~! h4 @' H 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 ! k" F( k# }& z( r9 J5 @2 h 7 O3 W3 N& c- x- f. k 总结 . L9 d5 ]. c& K; @; Q* h4 x 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 , I3 g' z6 K! w" a 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 + g* _7 V& B/ ?4 w) I) \( I / F. T7 x4 P4 h6 [4 j 有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 " X9 I* v, N7 N/ H! V 一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 4 z3 _% W7 q4 c) A4 z4 ? 二、体谅他人的行为 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 2 j6 `) G) A, n. v& t 6 M0 E$ y% e8 @) N% \4 c1 L! x 三、适当地提示对方 $ O2 a* ], v2 p- f, o 4 H. q: e; C& |$ G) O( b; N 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 7 s; L! y1 X3 k1 i& j6 \! s8 Y S . w( I4 ]# B! v& K 四、有效地直接告诉对方 4 |, d: {7 j* W: V 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 8 \- w3 v" \# L, h% T" o) l # o' o4 K% Y; R, G$ t 五、善用询问与倾听 / p) H F& ^3 i8 U* e 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 3 M: B' k7 d9 l1 t# B 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 " P- k7 g' c0 L; B4 R 什么是市场营销能力 4 w( b3 o' ~& V4 [+ i 第一节 基础培训 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 . j- o8 H# ]; M: B# L" S$ q9 a 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 : w5 [% W. S. F9 |# J 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 ! S( O* e- s) `0 l6 A! B 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 4 @& q5 x/ G @ [2 H 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 , _" n( y( [: F- G6 N # X5 E; d8 z' B( c* B1 u/ U. A 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 9 p( N, L; q5 J* E B ! w9 l% q# C( g0 g) ~! g8 a$ T 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 ( z6 y1 Q: @6 t% k$ c; [, y* P/ ]- W 9 }6 z2 I0 ^! u% A5 B 第二章 咨询解答培训 |
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