家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
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如何有效进行面谈

) e5 B5 e: T& k8 `: {1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

2．专注行为
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以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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7 y$ B5 J6 H% [, ^: f7 r8 m& e3．展开话题

" ~6 k9 h9 [$ b6 A% ~(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
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(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
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  r' R: H- B) i! x9 C(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
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4．积极聆听(Active Listening)

' U+ ^$ D, ~6 H积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
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; ~/ B+ i1 b' N4 h# j* F2 r面谈技巧
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8 c) ]: S( M; V扼述语意

) c) M, d) v" _- m- p5 L/ n﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
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1 q% p; I: a1 q0 G﹡给予面谈方向

. G2 K8 t/ O& d5 Z8 j﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
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: p& ^  x! P- K% f: J例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
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综合撮要

﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

2 I4 Y' }1 T& ?0 s﹡作为面谈的总结
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. c9 \7 H$ a- a7 W) Y例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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集中话题

﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

/ b3 a  j1 s. |1 L! g& {例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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9 n; D' U! w6 {; r+ b澄清

1 ?. B; w: I! y$ U+ _﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
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对质
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8 l/ ?( A7 ]! Y) Q4 Z﹡挑战案主的想法
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- W7 g5 C) R: f; ~﹡语气可以温和婉转但要坚持

例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

运用自我揭示
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﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

' v6 M& t# n* M2 y9 R% q﹡切忌作故事
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例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

* a) `7 r- s* D% a反映感受
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﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

0 W/ p) e; q! ^! o+ m! e﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
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﹡反映情绪背后的意思

﹡展示你对案主的理解
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