家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧
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( V) i3 b# h6 n" Z, n沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
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* I7 ^& D) U2 Z如何有效进行面谈

/ I! E1 ^" S- V9 y! n7 C1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
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2．专注行为
/ Z5 X) s; Q7 F/ b- U% X' A  `, S
& ]# L0 w8 O3 M! q6 @# r& e以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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3．展开话题

(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
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1 E' v+ ?+ F  s9 f% C(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
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' r2 ~% y0 k3 Y0 H, I(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

4．积极聆听(Active Listening)
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积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

面谈技巧
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% R! f) i+ e- ?5 O7 b) z; ^% V- H" l& w扼述语意

﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
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﹡给予面谈方向
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2 t$ }* G% _: l6 S4 r) ~6 g9 ^﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

综合撮要
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& R. ~5 A2 [1 Z1 z1 i7 U﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

$ t1 r) H6 f% O  r. j7 }! q﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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; Z8 l: X9 Z7 K集中话题
% f+ C. Y& Z. e/ ]6 h4 ^8 E$ G! |
* `  u  X! \. I, H% Y/ \; s﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"

澄清
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﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

7 [7 ^, H2 o7 U例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

' E5 S0 \4 q/ @) R对质

﹡挑战案主的想法

% V0 I; O0 t0 z  l5 s﹡语气可以温和婉转但要坚持

例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
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( j+ z' z( A9 X运用自我揭示
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# w, }2 ^" S9 [; g* w﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
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﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

7 @2 e# K  p" H﹡切忌作故事
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/ f; \% [5 r# ~, T例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
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  ^  W/ a) m% x- C' |2 N! I反映感受
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+ V1 o# G6 t; b* x! `8 y- h﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
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﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

1 w9 c! J8 u4 Y1 `4 ~" x9 f2 @0 Y﹡反映情绪背后的意思
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" x9 |  z' N9 o4 [1 k/ ~- T﹡展示你对案主的理解

$ t1 E% V, @0 ~例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!"
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# ^. O  O. y% K- {2 h( L3 x一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!”
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3 O9 ^  V/ q8 {; \( E$ Z提问技巧
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. X+ A, ~) b$ j2 C提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

+ x5 Q7 i+ W9 g( B: x$ l7 t  ?5 H# j开放式提问
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例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?"

0 s- h8 ?7 B/ }: ?# P& s+ Z  x封闭式提问
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例如:“你是不是已经尽了全力?”

刻度提问

" ~/ }8 y6 D; _% q) d1 b! B例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?"
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奇迹提问

例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?"
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$ q. ^! n1 h+ _! t' r应付提问
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例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?"

- r( H. X- R) j  w5 B! V0 c1 d有关例外情境的提问

例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?"
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非语言沟通技巧
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# W9 \/ N& a% v非语言沟通技巧的特性有:

! o# \" u. R1 N% j/ R8 D. j(1)无处不在，不可避免
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(2)较少意识得到
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(3)注重感受和情绪的表达

+ x& T4 z8 D/ G(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。
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一、面部表情
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面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。
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二、眼神接触
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如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

  U% {3 \- T# m2 [$ h适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
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  a% h- F) I4 B4 }% ?% S. k与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。
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. X5 R! m3 u) @3 K' g9 G三、身体姿势 (包括坐姿，站姿)
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你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

- W! G1 j1 Z, F9 |四、手势及其他动作

8 J) m/ r9 V( R3 s; a8 B; z说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。
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' ]$ `  b) n, D+ @# h8 l动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。

五、声线

声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。

语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。

' t8 D: s6 Y/ T8 c说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

6 d2 [( S1 _3 b" H/ v六、距离

4 K+ m- `3 X3 V: ], W人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。
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* J5 P: B3 e2 E* L' l1 p8 n分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。
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七、外表
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包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。

3 N4 K: I7 N- @- k7 n$ U外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。

有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。
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# P5 @/ h' U2 k# a& m( d总结
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& o8 f5 I( C$ u# w语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。
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7 |0 q' ?7 g8 _; z2 s1 a* Z6 i! V非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。
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有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。

3 b; `+ f8 g9 m有效的沟通行为

在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

) M& X; W5 S+ b& @! g/ ]/ b二、体谅他人的行为

8 ]+ M4 l2 f7 N. r0 p这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方
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产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。

2 F- F+ s! a2 z四、有效地直接告诉对方
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% P& K, K9 I2 C1 i- y! u2 y& G. B一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
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一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

什么是市场营销能力

第一节 基础培训

' x* h' q" |7 r0 d* b$ M0 F! A5 z/ ~市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

( E# `# C" F; W! ?$ t( l市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

9 v' t# T9 u7 t9 |. g+ d要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。
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企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。
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只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。
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第二节 市场营销手段在家装行业中的作用

市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

/ f# |7 W, Z# z+ W' n+ C上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。
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2 Z; f5 J) V& ]9 G" H# a% g第二章 咨询解答培训

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