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室内设计师签单接待日常规范用语 “您好，XXX设计工程公司 ” 一、客户 7 x: B, N- P5 Q/ Z( a* \& n 1、咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式: G$ i0 L( M) U) F# `& ^/ U& d6 T 回答： “您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方案，设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强？”4 X7 L4 R# C# m$ U% M 2、正在施工的客户： “请问您有什么事？”3 b" O1 L3 x8 I* R5 P 客户回答：“…….” a、“我帮你接过去。” x7 _0 q1 H& B b、“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！6 x6 t' v7 c5 |# d2 j c、“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电 话给你。” 二、找人电话： 1、通知本人接电话或转接过去 2、他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？& f3 j" C. c# W; o 回答：（同客户类2） 三、建材商电话 1、我帮你接到我们的材料部（X总）好吗？ 2、你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系。 四、上门找人：- @2 T7 ]; ], q9 B3 U 1、“请问你找谁？” 回答：“……” I3 b3 I$ a3 U/ D9 V “您有预约？”（有预约就通知当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室等候） 2、“您请进。”! w a8 @$ v6 r1 C% ~% x! o 3、人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告' C5 R6 J* _/ }5 Z 4、客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。 第五、客户交谈问答：2 d) \- h( s5 ^2 n0 V' Z8 ^& f 室内设计师签单知识：客户沟通常见30问答+ l- z! a* I3 p1 k 签单过程中设计师最容易遇到的45个问题和建议答案1 }$ L/ F4 _5 {' T 家装设计师如何面对“刁难”客户 室内设计师在回答客户咨询时应遵循的原则 室内设计师签单知识：客户沟通常见30问答 1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。% r; X- h# @1 i! O3 {/ {- U* @9 ^5 @ 答：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活,现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上,好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的,我们收设计费也是为了您的设计做好才收的,每平方我们仅收20元到60元,我们施工的话减半很合理的。 2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,我们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们收管理费是用在管理您的工地上的成本. 3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答：可以自购的,我们也可以给您代购托管式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,您也可以轻松很多. 4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？$ D. q% J2 o# S2 G, b 答：是自己公司签定长期合同的，我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心，我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。 5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？# h! y* A- c7 U% K/ I5 I 答：工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。 6、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？0 w* v7 t0 f3 ^* S 答：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右，关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。 7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？ 答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。 8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？ 答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。 9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？ 答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉退款，设计施工分流是必然趋势。 10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。 11、问：你们公司的优势在哪里？ 答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单 ，长期服务，是品牌公司。 12、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？ 答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。 13、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？ 答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。 14、问：工程是否有转包现象？1 U4 x8 n1 N8 r" U: @0 O 答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。 ) _4 |- Z# {) M 15、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？ 答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话语。 16、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？ 答：我们公司是按ISO9000标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户80%都是转介绍的。 17、问：装修过程我要做什么?! `4 H* ?- Q% A" u) k- ?- S A 答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。 18、问：你们装修能达到环保标准吗？ 答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。 19、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？ 答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化选择，您也可以指定品牌由我公司代购。 20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？ 答：家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务，工装看资质。 21、问：你们设计哪些图纸？ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。 22、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？# R* `- ], X$ }, X 答：我们是根据家装市场客户调查和参照2000定额标准确定的。我们每年做一次市场调查，每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的，价格、服务、质量和用材合理就是最好的。 23、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？. x* m9 t$ B- L: U. p 答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我们的净利润最多10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。 24、问：价格与工程质量成正比吗？' a% h( n: z% {& q2 z0 o 答：不同设计师和施工班组的价格是不一样的，价格和质量成正比。我们公司提倡质量第一，服务第一，安全第一。高薪聘请人才，价格相差在人工费上，我们净利润8%左右。 25、问：环保超标怎么办？ 答：会有超标情况，我们尽量在用材上考虑环保选材，假如超标我们就会请专业环保治理公司进行治理，保障环保。 26、问：材料选择注意哪些问题？ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，最好要求开发票，到正规的市场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。 27、问：你们公司中档装修要多少每平米？5 N+ s* E% K* Z( |: t$ C6 N 答：半包一般500 -600元/平方，全包1000 -1200元/平方，主要看用材，人工费都差不多的。 28、问：你们智能家居的优势在哪里？各档次的智能有什么不同之处？) S V Q8 g6 Q 答：智能系统由专业公司做的，我们负责衔接，每一种智能系统的价格不同，我们跟5家智能商家合作。我给您电话，您约他们谈一下您的需求，他们会根据您的需求和建议进行设计的。 29、问：我看了很多装修公司的施工工地，走进去都差不多，也看不出好坏，你们有什么样的特色？+ |( V0 v1 C* e3 Q* U- E2 m# _ 答：是差不多，真正还是管理和人员素质的不一样，我们公司最大的不一样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理，工期进度、质量、卫生、安全是我们主要管理的方向。 30、问：施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？ 答：我们公司严格按《施工手册》、《工程管理计划表》进行管理。 签单过程中设计师最容易遇到的45个问题和建议答案 设计师在日常工作时，常常会遇到客户提出各种各样的问题。为了使设计师更好的把握客户，公司特汇编“家装咨询常见问题45问”，望各位设计师在熟练掌握的前提下，灵活运用。 1、客户只讲出在大概要做的东西，就询问笼统的报价时，应该怎样回答？+ M$ U* Y# \ a. T& J3 W. Q 答: 对不起，请允许我向您做一些解释：您的装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算：(1)大概的设计方案 (2)您选择的价位 我们公司的价位一共有两级，主要是根据的材料等级，工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比，(3)您家的工程量 如果以上三个方面在有不确定的情况下，就为您系统报价，带不很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们。我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。 2、当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？ 答:您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量。比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容:(1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质量 在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格。都不是科学的，也容易使客户上当受骗，蒙受损失，比如，做一樘门的油漆。甲公司用一个40无的日工刷一天，那么这樘门的油漆公费是140元。而乙公司用一个70的日工体做磨退工艺。功用两天，那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3、当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高，而我公司的却较高时，应该怎样回答？ 答:对不起。您看到的价格，您可能忽略了文该项目中所包含的辅料，工费。二次搬运费。机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的式费比材料价格高许多，这样反所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。 4、当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。 5、当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时，应该怎样回答？ r. a" I" m- c4 E 答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的，它们的主要区分是;(1)原材料的等级不同 (2)施工的工艺不 (3)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同。但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格也高于其它公司。 6、当客户询问什么在不同级别的报价中的某一施工项目使用(如铺墙地砖)使用的主材，辅材都不同，但工程报价却不同时，应该怎样回答？ 7、当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上”时，应该怎样回答？ 答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化。规模化”的经营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却如小公司低，这就是革命话的优势之一。另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的。因此，您不必担心承担了我们的广告费用。 8、当客户询问报价中材料。人工和利润的比例时，应怎样回答？ 答:直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右，房租。设计人员。监理人员。其他管理人员的工资。税收等各种费用大约占到20%左右，公司利润一般在5%左右。 9、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的。应该怎样回答？ 答:装饰公司处进入装饰市场后，也遵循了"市场:的普遍规律，即:由于多家公司激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，各家公司的利润已相当低，但是随着家装市场的竞争加剧，一些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠，促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为我们的利润远没能, [2 |: Q$ U4 a; a; V' U 降低的价多，其实是在施工工程中的偷工假料。以及与其伴随的质量低劣。而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜。我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务。并按《北京市家庭装饰质量》进行层层把关。坚决杜绝通过降低工艺标准。质量标准进行底价竟晓的事情发生。因此，我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。 10、当客户询问;你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变化"时应该怎样回答？ 答:当你确定的装修项目计划有没有变动时。我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的10%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价。当然。如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可，签字。 11、当客户以:首期付60%中期付35%。验收后付5%的付款方式"持有异议时，应该怎样回答？0 H6 [) ]7 {& h) e( m9 A% b 答:对不起，是这样的。现在所有正规家装公司使用的合同均是温州建筑装饰协会统一制定的范本。我们无权搞懂其中的任何一项规定。付款方式也是一样。温州装饰协会之所以这样要求。正是为了通过规范化管理。确保家装消费者的利益。因此按照这个方式付款。对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可。你也将失去第三工正的保障。 12、当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费时，你应该怎样回答？ 答:对不起。是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用。其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业部门收取的垃圾清运费，则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用。 13、当客户询问为什么物业管理费和物业押金一定要由客户承担时。应该怎样回答？/ H, K$ Q0 t* C 答:对不起。是这样的。在我们为你做的预算里。并没有含物业管理费及物业管理押金。因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我们没有义务(大部分属于不合理收费和乱收费)也没有能力9我们的利润很薄)交纳这2种费用。况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套。完工后常以种种借口和理由不还，少还或晚还。我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业主。你在与物业打交道时占了上风的。因此还是由你交纳这部分费用为好。当然如果我们在施工中损坏了物业的物品。或违反物业管理规定而 使你交纳的物业押金被罚款。我们将合理的承担相应部门。 14、但客户置问为什么房前交付定金，定金退不退。怎样处理时 应该怎样回答？ 答:对不起。是这样的。定金的含义是你对我公司的信誉，质量以及我们的设计/，我们的价格基本认可目前指名要我们公司家装的客户较多，而我们为确保家装水平，对聘用设计师工作十分严格。因此我们公司都在满负荷工作，在目前情况下暂时还只能为那些议已决定要我公司装修服务。交付定金的客户提供房服务。当然为了确保你的利益。我们会在交付定金前尽量与你交换意见。让你了解大致报价，尽可能详细的把公司情况介绍给你。提醒你慎重考虑，第一次报价与测量后的报价在项目不变的情况下。相差不会超过10%，其次设计方面，我们通常设计分小组，而且最后由主管审核。一定能满足你。交纳定金后，我们就会为你开始量房和设计工作，因此在通常情况下定金是不退的。你支付的定金。我们将在你的尾款中扣除。 15、当客户询问什么是报价中的另计部分时。优越感怎样回答？4 L& N/ |: |4 g9 A% N) }( f N( H 答:另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价。 16、但客户询问为什么在总部交款开发票。还要交3。3%的税金时，我们应该怎样回答？# U; H& ^0 Q& i& l; Y/ f7 ` 答: 对不起。是这样的。作为如驻家装市场的企业，我们以向家装市场的管理部门统一交税。如果在开发票就要重复近交税。因此需要另收3。3%的税金。 17、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时。应该怎样回答？ 答:说实话，温州没有真正适合装修的季节，比如说有的人认为秋季装修好。但经过夏季后木材的含水量较高。秋冬季节气节气候逐渐干燥。加上暖气的烘烤。水份蒸发后发现出现实木收缩。变形。饰面干裂的现象。当然季节施工也有一些问题。但我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验。并有一套很有效的方法。譬如针对木材含水率较高的问题。我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止以后的收缩。变型等现象，针对空气湿这大，油漆容易起雾的问题。我们在油漆中加入化白开水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响。而混油工艺又很少用实木这一特点。我们建议客户采用混油。既新颖美观。又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。 18、当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料，应该怎样回答？8 E' |5 a# ?" J0 b7 X/ {2 @ 答:关于材料的质量方面，可以请您[完全放心。我公司作为温州家装市场的龙头企业，已在温州的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害。因此我们比客户更重视材料的质量问题，我们在施工材料地选择上十分慎重，材料都是由本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，本公司客户服务部的人员，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。 19、当客户询问"我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿意不愿意为我装修"时，应该怎样回答？# h3 i2 R( `5 M' f: `3 M$ Q& U 答:可以但我公司有统一，规范的报价系统，为了确保每一客户的利益，必须严格按照统一，规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，可按相应价格抵扣。 20、当客户询问实木与实芯有什么区别时，应该怎样回答？! j$ w e. [' a7 U+ W; V 答:实木是实实在在的木头，它的内外均是同一各材质(但不一定是一整块木头);00-8-4而实芯则是以多层板为主，其优点在于可以减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观与产木大致相同。 21、当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好，应该怎样回答？, r9 x9 M0 H- I 答:实木地板脚感好，纹理，色彩自然，硬度稍差。淋漆的实木地板用的是进口的UV漆，无须保养，但实木地板由于的自然的，纹理。色彩差别较大，铺装时需打龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度较高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但肢感稍差，实木地板复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的忧点，以及高强化复合木地板安装简易的优点。价格介于实木地板和高强地板之间，但硬度是三者之间最差的。 22、当客户询问是铺地砖好还是石材较好，应该怎样回答？ 答:地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品，而每平方100多元的厂材里的下品。此外石材较地砖的脚稍凉，如果经济情况很好，可选用高等石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。 23、当客户询问是做清油好还是混油好，应该怎样回答？ 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上。混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化，对于本质要求不高，夹板，软木密度板均可。 24、当客户询问是安装塑还是安装铝合金窗。木格窗好时。应该怎样回答？ 答:塑钢窗的气密性。水密性。隔音。保湿，隔热等性能佳，但价格较高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性。水密性。隔音。保湿。隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。 25、当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？ 答:购买的家具主要优点;(1)是机器加工 (2)是在无尘车间内油漆，其外观精度一表面亮度较高 (3)由于是工业化生产，价格较低一些。现场制作的家具主要优点:(1)是个性化比强，并与整个装修的风格协调统一，特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调。(2)使用基础材料是大芯板，不易变形。(3)空间利用率高。尺度，尺寸易把握，虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果。 26、当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答？ 答:对不起，原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许无法改动，否则他们将不负责维修。(以下答案在一般情况下可不答。如果有客户执意要求改动。我们应先要他征得物业部门的签字同意后，在与我公司签定施工责任保证书，如改动后出现后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其他损失。) 27、当客户询问"你们公司装修水平到底行不行"时，应该怎样回答？) w1 l7 A: D3 |+ A( M, L8 O! J) f 答:我们是温州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业，我们每一个家装设计方案。都是由3-5名设计师共同完成的，力求做到每个家装工程都精益求精，我们合理适中的工程报价深受广大家装消费者欢迎，因此我们一定不会让您失望。 28、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样回答？ 答:当您家工程出现问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的相关人员，我们会在第一时间内让临工人员赶到现场。协调各方面。解决质量问题。 29、当客户询问"您问公司管理，人员这么多，是不是把管理成本都摊在我们客房身上时，应该怎样回答？ 答:您尽可放心。我们公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每个工程的管理用较低。而我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，你在购买冰箱时，你会选择海尔，而不是一个杂牌，因为你不仅需要商家提供给你一个产品，而且还需要他为你提供质量，服务和放心。 30、当客户询问一年保修能不能延长时，应该怎样回答？ 答;对不起，是这样的。家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整行业的约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费。通过一年四季不同气候的考验。经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年。三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短，根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年了。 31、当客户询问室与分部有什么不同，应该怎样回答？ 答; 精品设计室只承担中高级价位的工程，工程的设计周期常，出效果图，当要单收一笔设计费。再热情服务和确保工程质量方面，分部与精品设计室一样，都会做到精益求精。 32、当客户询问我们施工队分哪儿的人为主，是否是公司自有时，应该怎样回答？ 答; 我们公司的队伍主要以安徽，江苏工人为主，目前公司有100多个施工队，3000多人。这些施工对长期，固定在我们公司工作，久经考验，新补进的施工是经过公司严格挑选的，属于工人中的佼佼者，经过公司的严格培训考核后才上岗的，公司每月对施工对至少有两次现场培训，不断提高施工队的施工质量，此外，客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工，什么样的木工能提供质量保证。其实，任何一个单独的施工队伍，任何几个什么样的工人都不能给你提供保障，只有通过公司严格管理，凭公司实力和信誉的保证，你才能工巧匠得到满意的质量和服务。 33、当客户询问你个人的工作经历时，你应该怎样回答？ 答; 我毕业于某某大学是室内设计专业，来公司已经几个月了。一共承担了家装工程多少了，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为一名好的室内设计师所以我选择了阔达公司，因为他能为我实现理想带来更多的机会，同样，在我为你提供家装服务时，请你放心，我会非常认真的，非常努力的为你做出既有闪光有能节省开支的设计方案。此外，为了更好的为你服务，我们公司是第一个成立设计小组，为客户做方案的家装公司， 你的负责设计师是我，但我做的方案还需要其他小组人员讨论，设计分部经理审核后才能订稿，因此整个方案将充满集体的智慧，请你放心。 34、当客户询问我们公司设计师待遇是多少时，应该怎样回答？. |- }# M2 d6 h9 {% G5 Z1 b" \& S4 H 答; 家装行业的设计劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入还是较高，通过我公司员工的共同努力，使我公司具有一定的知名度，公司业务量较大，自然比不景气的公司设计师的收入较高。同时我们公司的奖励制度，所以收入还是很丰厚。 35、如果施工时材料用的不好而我们又不懂，等发现了又晚了，应该怎么办？: B: V; N' m: J8 x+ I# d) C 答; 这个你大可以放心，首先你第一次咨询时就可以看到我们的(客户手册)中的"主要施工材料参考品牌及价格，这里对我们使用的各种主材都有明确规定。其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注你家使用的主材。具体情况包括;产地，规定，单价，数量等，这样你就更是心中有数了。此外，开工第一天，材料进场时，你要验收，如果发现质量与规定不符合的可以不签字，并可要求立即更换(你不签字，我们是不可以开工的)。 36、如果工期延误的话。3%的违约金是不是太少了，能否加多些？当客户对付款方式提出疑问时，怎样回答？; m+ k# \/ b/ [3 o 答; 不可以，因为我们使用的合同是温州统一的家装合同，所有的条款都是严格规定的，而且有它的科学性，如果我们私自更改的话。市场不予认证，你就等于失去了第三方的合理保障。再有。装修过程中佳乙双方都可能遇到预想不到的事，万一你负责购买的主材没有按期到货，或物业方面水，电，气等出了问题，都不属于我方的责任，此时再看这3%，又是另外的感觉了，所以这3%的违约金既然是国家的，就是其合理性，制约的是双方。 37、为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多？不都是榉木(或混油)的吗？/ }* Q8 M" F8 T 答; 首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做门用的是大芯板或九厘板，五厘板等。所以从耐久性上说，做的门结一些，其次买的甚至更高。如果真正的门纯实木门，如纯榉木门，纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元钱，那算下来就比做的门要贵的多了。 38、当有客户询问你能否包清工时，改怎样回答？ 答; 一般情况我们不包，而且为你考虑我们也觉的不划算。首先你不见得能买到符合质量标准的材料，除非你有这方面的关系。如果将来出问题的话。很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点。你还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子，水泥等，可能会耽误你很多正常工作的时间。这种既费精力又搭人情的事，不知你考虑过没有，值不值的。 39、厨，卫用的PVC扣板还是铝抠板？* s9 r; G8 \/ F% v3 ~ 答; 这两种材料各有各的优点，主要根据你的经济条件来定。PVC较经济，而且颜色各类多，铝扣板的材质好且耐用，但价格是PVC板的一倍，如果米的厨，卫面积跟小的话，可选用铝扣板，价钱可能不会高很多。 40、如果客户选用其他品牌的乳胶漆，改怎样计算单价？如果客户提出你们出工，铺料，乳胶漆我自己买怎么办？ 答; 可以按其所选用的乳胶漆的价格，比照公司报价表中同等价格的乳胶漆报价，确定单价。例;JCI配得丽5升/桶为140元，12平方米/公升一遍，如客户所选的乳胶漆按以上方法计算价格与配得丽相同，则可参照配得丽的报价。如客户提出自己买乳胶漆，可按起选择的乳胶漆报价给起做预算，然后把漆的价钱减去。 41、公司有这么多的设计师，我怎样选择适合我的设计师？4 [: x. B$ g- m, G 答; 我们公司的设计师是分组工作的，一般情况是三四人一个小组并进行了风格化分类。你可以先把你的想法跟我说一下，我们会研究后给你确定的方案，况且我们公司有百名的设计师，更有中央工艺美院本科毕业的大师级设计总监。如果我们创新公司的设计不能满足你的话，我相信其他公司就更做不到了。而且方案需要沟通，有时需要修改，但我相信最终会满足你的要求的。 42、当客户出谈时，只询问价格不谈设计的，应怎样回答？0 Q7 _* H* u: a" {% X* v 答; 我不知道你的具体想法，没法给你作详细报价格而且同一个项目，不同的装修手法价格也不一样。不管怎样我们的公司设计是以使用为基础，个性是第二位的，我们会根据你的需要合理地分配你的每一分钱的。只有大概价我也无法估计，因为等级不同，报价，不少人合感觉有点高，但合同签后，基本上不会有增项或加价的可能，很多公司则不同。 43、 当客户问到类似"为什么一跟约3米长的石膏线4元钱一跟，而你们的却要18元钱一米。是不是太黑了，这样的问题时，应怎样回答？ 答; 我们的价格系统分为三个部分；（1）材料成本；（2）施工费用；（3）各项费用。而材料一项中除了主料外，还有许多辅料，不同的施工项目等施工用在总价格也不一样的。石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方说，麦当劳的汉堡一个要10元多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二两肉，怎么能值10多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。 44、谁都想要最好的施工队，而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的。你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢？ 答:我们选择施工队都是经过仔细考虑的，当我们收了您的定金进行测验后，您的单子就已报到工程部了，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目 及要求等。最终选定适合您家施工要求的施工队。当然，您更可以自由的选择您喜爱的工长。 45、监理是你们公司的，工人也是你们公司的，自己管自己，难免包庇，我们的利益保障从何体现呢？' a T, c+ Q, v6 V 答:目前只有我们公司工程和质检部是分开的，它们是两个部门，相互合作，相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，更有客户服务部的专职监察定期巡察，将记录及评语如实上报公司领导。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。 家装设计师如何面对“刁难”客户 这类客户多属奸商型，与设计师初次见面表现很君子，当工程接近尾声时，百般刁难，使工程尾款难收。 此类客户大都消费心理不成熟，别人赚正常的利润，他心态不平衡，总是要在最后少付款，以求心理平衡，认为只有这样才能显示他的精明。才没有上当受骗。 对付这类人应当从6个方面下手： 1、在设计上不要强调设计师的风格，尽量跟客户的想法走，投其所好，把他丁点儿好想法放大100倍夸他，让其陶醉，不知道自己是谁。 2、尽快拿出方案，签定合同，千万不能做了再说，付款一定要写清楚，尽可能不留尾款。 3、施工中如果发现不能按时付款，坚决停工，不要存侥幸心理，想用你的诚恳打动客户的心，那你将犯下严重错误。 4、一边施工，一边和甲方的代表保持联系， 侧面探听虚实，随时把握主动。 5、对自己的设计师，施工员要嘱咐好，当甲方在场时，一定要说此工程没有赚到钱，纯属帮忙，如果管理不好，将有亏本的危险。 6、千万不要把甲方伪君子的外表撕开，捧他，恭维他是必不可少的。一不小心，撕开了他的外表，后果将难料定。 设计师，装饰公司都是干服务的，让甲方满意，让老板赚钱，让自己的作品实施。还有什么比这更好的呢？ 室内设计师在回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 |
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